Auditor de qualidade de centro de atendimento/ Auditora de qualidade de centro de atendimento

Os auditores de qualidade de centros de atendimento ouvem chamadas dos operadores de centros de atendimento, gravadas ou em tempo real, a fim de avaliarem a conformidade com os protocolos e os parâmetros de qualidade. Atribuem classificações aos funcionários e fornecem informações sobre as questões que necessitam de ser melhoradas. Interpretam e divulgam os parâmetros de qualidade recebidos pela chefia.

Etiqueta alternativa

Auditora de qualidade de call centre

Auditora de qualidade de centro de atendimento

Auditora de qualidade de centro de chamadas

Auditora de qualidade de centro telefónico de atendimento

Auditor de qualidade de call centre

Auditor de qualidade de centro da chamadas

Auditor de qualidade de centro de atendimento

Auditor de qualidade de centro telefónico de atendimento

Aspeto regulamentar

Para saber como esta profissão é regulamentada nos Estados-Membros da UE, nos países do EEE ou na Suíça, consulte a base de dados das profissões regulamentadas da Comissão. Base de dados das profissões regulamentadas:

http://ec.europa.eu/growth/single-market/services/free-movement-professionals/qualifications-recognition_pt

aptidões / competências

Aptidões/competências essenciais

analisar tendências no atendimento de chamadas apresentar relatórios avaliar as opiniões dos clientes avaliar os níveis de capacidade dos trabalhadores comunicar erros de chamadas dar ao pessoal formação sobre garantia de qualidade de chamadas dar feedback a performers dar «feedback» sobre desempenho profissional fazer críticas construtivas fornecer avaliações objetivas de chamadas garantir a satisfação dos clientes manter a qualidade elevada no atendimento de chamadas medir a qualidade de chamadas redigir relatórios de inspeção

Conhecimentos essenciais

confidencialidade da informação gestão da garantia de qualidade de chamadas normas de qualidade telemarketing

Aptidões/competências opcionais

aconselhar sobre cultura organizacional aconselhar sobre melhorias da eficiência analisar capacidades dos recursos humanos apoiar a aplicação de sistemas de gestão da qualidade calcular a rendibilidade dar formação aos trabalhadores elaborar questionários ensinar métodos de comunicação persuadir clientes com propostas de alternativas rever questionários transcrever textos de fontes de áudio

Conhecimentos opcionais

argumentação de vendas atividades de venda encaminhamento de chamadas estatística estratégias de vendas gestão de projetos princípios de comunicação princípios de gestão de empresas serviço ao cliente tecnologias de centros de chamadas técnicas contabilísticas

aptidões / competências

Estatuto do conceito

URI do conceito

http://data.europa.eu/esco/occupation/580c98d4-fb97-4597-864c-54140f058f1b

Estatuto

released

Occupations