zvanu centra kvalitātes kontrolieris

Zvanu centra kvalitātes kontrolieri klausās zvanu centru operatoru veiktos un pieņemtos zvanus, ierakstītā veidā vai reāllaikā, lai novērtētu to atbilstību protokoliem un kvalitātes rādītājiem. Viņi vērtē darbiniekus un sniedz atsauksmes par aspektiem, kuros nepieciešami uzlabojumi. Viņi iepazīstina darbiniekus ar vadības noteiktajiem kvalitātes parametriem un izskaidro tos.

Alternatīvs apzīmējums

zvanu centra kvalitātes kontroliere

Regulatīvie aspekti

Lai uzzinātu, vai un kā šī profesija tiek reglamentēta ES dalībvalstīs, EEZ valstīs vai Šveicē, lūdzam skatīt reglamentēto profesiju datubāzi, ko pārvalda Komisija. Reglamentēto profesiju datubāze:

http://ec.europa.eu/growth/single-market/services/free-movement-professionals/qualifications-recognition_lv

prasmes / kompetences

Pamata prasmes un kompetences

analizēt telefonsarunu kvalitātes tendences apmācīt personālu zvanu kvalitātes nodrošināšanā darbinieku spēju līmeņa novērtēšana iepazīstināt ar pārskatiem mērīt apkalpošanas pa tālruni kvalitāti nodrošināt klientu apmierinātību nodrošināt telefonsarunu objektīvu novērtēšanu novērtēt klientu sniegtās atsauksmes rakstīt pārbaudes ziņojumus sniegt atsauksmes izpildītājiem sniegt atsauksmes par darba kvalitāti sniegt konstruktīvas atsauksmes uzturēt tālruņa zvanu kvalitāti ziņot par zvanu kļūdām

Pamata/būtiskās zināšanas

apkalpošanas pa tālruni kvalitātes nodrošināšanas pārvaldība informācijas konfidencialitāte kvalitātes standarti pārdošana pa telefonu

Neobligātās prasmes un kompetences

analizēt personāla noslodzi aprēķināt rentabilitāti atbalstīt kvalitātes pārvaldības sistēmu īstenošanu izstrādāt aptaujas konsultēt par efektivitātes uzlabojumiem konsultēt par organizācijas iekšējo kultūru mācīt saskarsmes metodes pārliecināt klientus ar alternatīvām pārrakstīt tekstus no skaņu ierakstiem pārskatīt anketas sagatavot darbiniekus

Neobligātās zināšanas

grāmatvedības metodes klientu apkalpošana projektu vadība pārdošanas argumentācija pārdošanas darbības pārdošanas stratēģijas saziņas principi statistika uzņēmējdarbības vadības principi zvanu centra tehnoloģijas zvanu maršrutēšana

prasmes / kompetences

URI jēdziens

http://data.europa.eu/esco/occupation/580c98d4-fb97-4597-864c-54140f058f1b

Status

released

Occupations