kontrolor/kontrolorka kvalitete u pozivnom centru

Kontrolori kvalitete u pozivnom centru preslušavaju pozive operatera u pozivnim centrima, snimljene ili uživo, kako bi se ocijenila usklađenost s protokolima i parametrima kvalitete. Ocjenjuju zaposlenike i daju povratne informacije o pitanjima koja zahtijevaju poboljšanje. Tumače i distribuiraju parametre kvalitete koje je primila uprava.

Alternativna oznaka

analitičarka kvalitete u call centru

analitičar kvalitete u call centru

kontrolorka kvalitete u kontakt-centru

kontrolorka kvalitete u pozivnom centru

kontrolor kvalitete u kontakt-centru

kontrolor kvalitete u pozivnom centru

Regulatorni aspekt

Da biste doznali je li i kako je ovo zanimanje regulirano u državama članicama EU-a, zemljama EGP-a ili Švicarskoj, pogledajte bazu podataka Komisije o reguliranim profesijama. Baza podataka o reguliranim profesijama:

http://ec.europa.eu/growth/single-market/services/free-movement-professionals/qualifications-recognition_hr

Vještine

Osnovne vještine i kompetencije

analizirati uspješnost poziva davati konstruktivne povratne informacije davati objektivne procjene poziva davati povratne informacije izvođačima davati povratne informacije o uspješnosti na radnom mjestu izvješćivati o pogreškama s pozivima jamčiti zadovoljstvo klijenta mjeriti kvalitetu poziva mjeriti povratne informacije korisnika obučavati osoblje o osiguranju kvalitete poziva ocjenjivati razine sposobnosti zaposlenika održavati visoku kvalitetu poziva pisati izvješća o inspekciji predstavljati izvještaje

Osnovna znanja

povjerljivost informacija standardi kvalitete telemarketing upravljanje osiguranjem kvalitete poziva

Dodatne vještine i kompetencije

analizirati sposobnosti osoblja osmišljavati upitnike osposobljavati zaposlenike podupirati uvođenje sustava upravljanja kvalitetom podučavati o načinima komunikacije procjenjivati profitabilnost revidirati upitnike savjetovati o organizacijskoj kulturi savjetovati o povećanju učinkovitosti transkribirati zvučne izvore uvjeravati klijente predstavljanjem alternativnih mogućnosti

Dodatna znanja

komunikacijska načela načela poslovnog upravljanja prodajne aktivnosti prodajne strategije prodajne tehnike računovodstveni postupci služba za korisnike statistika tehnologije pozivnog centra upravljanje projektom usmjeravanje poziva

URI koncepta

http://data.europa.eu/esco/occupation/580c98d4-fb97-4597-864c-54140f058f1b

Status

released

Occupations